PERCAYA atau tidak, ini fakta, bukan sensasi belaka. Ada orang yang namanya Don Gorske yang tinggal di Wisconsin, Amerika. Sepanjang hidupnya, ia sudah makan lebih dari 23 ribu hamburger Big Mac!
Gorske pertama kalinya makan Big Mac ketika berusia 17 tahun, tepatnya pada 17 Mei 1972. Waktu itu ia membeli tiga buah Big Mac saat makan siang di salah satu restoran McDonald’s. Kemudian ia kembali ke restoran tersebut dua kali lagi untuk memesan total sembilan Big Mac pada hari itu juga. Nah, sejak saat itulah Gorske jadi keranjingan Big Mac. Ia makan sembilan Big Mac sehari, walaupun belakangan ia telah menguranginya menjadi dua buah saja per hari.
Gorske ini hampir-hampir tidak makan makanan lain selain Big Mac. Minumnya juga Coke terus. Ia bilang selama 36 tahun ini ia hanya satu hari saja tidak makan Big Mac, yaitu ketika ibunya meninggal, untuk menghormati ibunya itu.
Big Mac-nya yang ke-23 ribu dimakannya pada 17 Agustus lalu. Lantas, bagaimana ia bisa tahu jumlah Big Mac yang telah dimakannya selama ini? Gorske ternyata menyimpan setiap nota pembelian Big Mac-nya sejak tahun 1972 itu. Diperkirakan ia telah menghabiskan sekitar 50 ribu dollar AS untuk Big Mac selama ini.
Gorske bahkan melamar istrinya, Mary, di tempat parkir McDonald’s. Resepsi pernikahannya juga dilangsungkan di McDonald’s, di mana di situ ia makan sebelas buah Big Mac! Bagi Gorske, Big Mac memang seperti sudah menjadi bagian dari raison d’être-nya. Katanya, “I promised myself I would eat a Big Mac every day no matter how bad things got. The best thing of the whole day was the Big Mac.”!
Edan, bukan? Gorske ini memang seorang “Big Mac enthusiast”. Namanya sangat populer. Selain tercatat dalam Guinness Book of Records tahun 2005, ia juga muncul dalam film dokumenter “Super Size Me” pada tahun 2004 lalu. Inilah contoh nyata dari lifetime customers yang saya ceritakan pada tulisan sebelumnya.
Gorske secara harfiah memang adalah pelanggan seumur hidup McDonald’s. Ia bahkan tidak pernah berpaling ke kompetitor McDonald’s satu kali pun sepanjang hidupnya! Sementara bagi McDonald’s sendiri, cerita Gorske ini menjadi PR (public relations) yang bagus. Bagaimana tidak, McDonald’s selama ini dipersepsi banyak orang sebagai penyedia junk food yang tidak sehat.
Namun, walaupun makan Big Mac terus-terusan, ternyata fisik Gorske tetap sehat. Kadar kolesterolnya juga relatif normal, hanya 140. Gorske dan McDonald’s tidak sendiri. Lifetime customers seperti ini juga ada di tempat lain.
Di Southwest Airlines misalnya, ada penumpang yang namanya Ann McGee-Cooper. McGee-Cooper ini kebetulan adalah seorang public speaker dan konsultan. Jadi, ia termasuk frequent flyer Southwest Airlines karena sering terbang kemana-mana.
Seperti yang dikisahkan dalam buku Creating Customer Evangelists karya Ben McConnell dan Jackie Huba, pasca terjadinya peristiwa 9/11 tahun 2001, tepatnya pada Oktober 2001, McGee-Cooper mengirim surat ke maskapai penerbangan bertarif murah tersebut.
Mau tahu isinya? McGee-Cooper bilang kalau ia bertekad kuat untuk mendukung Southwest Airlines. Ia akan membujuk klien, teman, dan anggota keluarganya untuk terbang dengan Southwest Airlines. Agar orang-orang tadi lebih tertarik, McGee-Cooper bahkan akan membelikan tiketnya untuk mereka.
Bukan hanya itu, McGee-Cooper juga bilang kalau ia akan membeli lebih banyak saham maskapai penerbangan tersebut. Bahkan, ia menyisipkan cek senilai 500 dollar AS ke dalam suratnya itu, seraya mengatakan bahwa maskapai penerbangan itu lebih membutuhkannya ketimbang dia!
Luar biasa, bukan? Bagi Southwest Airlines, ini merupakan dukungan moral yang tidak ternilai
harganya. Bagaimana tidak, masa-masa itu industri penerbangan sedang terpukul. Banyak orang yang takut naik pesawat gara-gara peristiwa 9/11 itu. Namun, surat McGee-Cooper tadi mampu membangkitkan semangat para karyawan Southwest Airlines.Nah, pelanggan seperti inilah yang merupakan valuable customers bagi perusahaan. Mereka bukan sekadar pelanggan biasa. Mereka ini pelanggan loyal dan lifetime customers. Dalam marketing, pelanggan seperti ini sangat penting karena mampu meningkatkan value perusahaan secara keseluruhan.
Ada alat untuk menghitung nilai pelanggan, namanya customer lifetime value (CLV). Intinya, alat ini memperkirakan berapa besar biaya yang dibutuhkan untuk menjalin relasi jangka panjang dengan seorang pelanggan. Kalau biaya akuisisi lebih kecil daripada lifetime value-nya, maka pelanggan tersebut dinilai profitable dan layak untuk menjadi pelanggan kita.
Jadi, seperti saya bilang kemarin, Anda pun bisa memilih pelanggan, mana yang valuable, mana yang tidak. Maka, jadikanlah pelanggan Anda sebagai lifetime customers. Mereka akan membawa tangible dan intangible value yang tidak terhitung nilainya bagi perusahaan Anda.
(diambil dari new wave marketing http://www.kompas.com/)
