PERNAH dengar slogan seperti ini?
Rule #1: The customer is always right.
Rule #2: If the customer is wrong, please re-read rule number one!
Itulah slogan yang sangat klasik di kalangan marketers. Slogan ini pun dipakai di mana-mana dan sudah menjadi semacam pelajaran pertama dalam “Customer 101”. Slogan tersebut mulai dipakai di toko-toko ritel sejak awal abad ke-20. Tidak terlalu jelas, siapa yang pertama kali mengucapkan kalimat tersebut.
Kalau di Amerika, yang pertama kali menggunakannya adalah toko serba ada atau toserba (department store) Marshall Field di Chicago yang didirikan pada akhir abad ke-19. Sementara kalau di Inggris, Harry Gordon Selfridge Sr.-lah yang mempopulerkannya. Ia memakainya untuk toserba Selfridge-nya yang ada di London yang dibuka pada tahun 1909.
Selfridge sendiri, yang orang Amerika, sebelumnya pernah bekerja di Marshall Field. Jadi, kemungkinan salah satu di antara Field atau Selfridge-lah yang menciptakan slogan tadi. Sebenarnya, ada lagi pernyataan yang mirip yang berasal dari pebisnis hotel asal Perancis, César Ritz. Pada tahun 1908 ia mengatakan “Le client n’a jamais tort” atau “The customer is never wrong”.
Terlepas dari siapa yang pertama kali mengatakannya, sebenarnya pernyataan tersebut ingin mengatakan bahwa “customer is important”. Tapi, hal ini salah diterjemahkan orang. Banyak yang secara letterlijk (literal) menerjemahkannya, jadinya malah keliru.
Pernyataan itu bukan berarti bahwa pelanggan selalu benar. Ungkapan tersebut lebih merupakan filosofi bagaimana cara melayani pelanggan dengan menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama. Buat saya, interpretasi seperti inilah yang lebih tepat.
Di Singapore Airlines, mereka tidak setuju pendapat “customer is always right” karena kenyataannya memang begitu. Namun, siapa yang bisa menyangkal kualitas layanan ala Singapore Girl yang legendaris tersebut? Ini membuktikan bahwa slogan tadi tidak harus ditelan secara mentah-mentah begitu saja. Singapore Airlines menempatkan penumpang sebagai yang terpenting, namun bukan berarti bahwa penumpang selalu benar.
Terlebih di zaman New Wave Marketing ini, belum tentu semua pelanggan bisa bersikap fair dan jujur. Saat ini orang bisa komplain tentang kita dengan memakai nama samaran dan media apapun. Bukan cuma lewat media konvensional seperti surat pembaca di koran. Tapi juga bisa lewat e-mail atau blog atau forum-forum diskusi online.
Jadi, mau tidak mau para marketers sekarang harus rajin-rajin membuka Internet dan meng-googling berita-berita terbaru yang berkaitan dengan merek atau perusahaannya. Karena, kalau ada pelanggan yang komplain dan nggak dijawab dengan sopan bisa meluas ke mana-mana.
Ada satu contoh menarik bagaimana penanganan customer complaint secara keliru bisa tersebar luas lewat Internet. Pada tahun 2006, ada seorang blogger asal New York yang namanya Vincent Ferrari. Usianya sekitar 30-an tahun. Ia adalah pelanggan provider Internet
AOL di Amerika.Ferrari ini ingin membatalkan langganan AOL-nya, karena sejak setahun sebelumnya ia sebenarnya sudah tidak menggunakan layanan AOL lagi. Ia lalu menelepon customer service AOL, dan diterima oleh seseorang yang bernama John. John ini tidak serta-merta menuruti permintaan Ferrari, karena catatan yang ada di AOL menunjukkan bahwa Ferrari masih menggunakan layanan AOL sampai saat Ferrari menelepon itu.
Namun, Ferrari merasa bahwa catatan yang ada di AOL itu tidak benar. Ketika Ferrari bersikeras, John pun minta untuk bicara dengan ayah Ferrari, yang tercatat sebagai nama pelanggan di AOL. Ferrari tidak mau. Percakapan ini berlangsung semakin sengit, karena masing-masing pihak merasa benar. Sampai-sampai Ferrari berulang kali berteriak, “Cancel the Account!”
Serunya, percakapan ini ternyata direkam oleh Ferrari dan dimuat di blog-nya pada 13 Juni 2006. Tak pelak, rekaman ini pun tersebar luas dan bahkan sempat ditayangkan di stasiun TV CNBC. AOL kemudian memecat John, dan menyatakan permintaan maaf kepada Ferrari secara terbuka. Inilah salah satu contoh bahwa pelanggan tidak selalu benar, namun tetap yang terpenting.
Lihat saja, belum tentu Ferrari ini benar, karena catatan AOL menunjukkan bahwa ia masih menggunakan layanan AOL. Namun, nama AOL sudah terlanjur tercemar. Di era New Wave Marketing, kesalahpahaman yang tidak diselesaikan dengan segera seperti ini bisa melebar kemana-mana, merambah tidak terkendali, dan menimbulkan market damage yang biayanya tinggi.
Jadi, kalau pelanggan yang salah, memang harus ditanggapi dengan cepat secara humble,. Tapi tidak perlu minta maaf dan memberikan recovery kalau memang Anda tidak salah. Lantas, bagaimana kalau Anda yang salah? Wah, harus cepat-cepat minta maaf, memberikan recovery dan janji bahwa hal seperti itu tidak akan terulang kembali.
Diadopsi dari http://www.kompas.com/
